Una solución inteligente y eficiente para tu Contact Center

ABANCA superando todos los obstáculos en la gestión de su Contact Center.

Objetivos de la implantación

ABANCA es una de las principales instituciones financieras del mercado español por volumen de activos. Tiene sede en Galicia pero cuenta con una red de alrededor de 700 oficinas distribuidas por España y otros 10 países. Más de 6.000 personas trabajan volcadas en satisfacer las necesidades de los clientes. Todo lo que hacemos está basado en la sencillez y cercanía.

Objetivos a cumplir

Implantación de Salesforce Service Cloud

Mejora de la flexibilidad y autonomía para la configuración de procesos

Asignación automatizada de trabajos

Integración ad hoc con chat de Abanca

Gestión outbound del contact center

Desafío

ABANCA contaba con Service Cloud de Salesforce para la gestión de su contact center. También contaba con una funcionalidad de CRM para los clientes de ABANCA Conecta desde la que los gestores centralizaban la relación con sus clientes carterizados. 

Sin embargo, al lanzar ABANCA Seguros, se requería una operativa de contact center específica con separación de procesos y nuevas herramientas de backoffice con las que interactuar. Además, era necesario contar con canales de entrada como voz, email y formularios en la web, así como la capacidad de realizar operaciones outbound del contact center para poder realizar campañas de divulgación y contratación hacia clientes existentes y/o posibles clientes.

Solución

Para abordar este desafío, se implementó Service Cloud en la misma instancia de Salesforce, incorporando los nuevos procesos independientes de los ya existentes y enfatizando la capacidad de autogestión. La configuración de los procesos se realizó de forma declarativa, lo que permitió modificarlos sin necesidad de desarrollo adicional. Además, se utilizó Omnichannel de Salesforce como gestor y asignador automatizado de los trabajos, aprovechando estándares y mejorando la eficacia.

También se integró una solución ad hoc de chat con clientes dentro de Salesforce, y se incorporó la gestión de disponibilidad de este canal en el gestor automático Omnichannel

Resultado

La solución implementada convive con el resto de servicios dentro de la organización de Salesforce de ABANCA, pero permite realizar cambios sin necesidad de desarrollo adicional. Se han implementado nuevas campañas de salida y la configuración de los resultados de las interacciones con los clientes se parametriza para cada campaña por el equipo de ABANCA.

Debido a la nueva naturaleza, la de ser aseguradora, fue necesario ajustar las tipificaciones y procesos con frecuencia durante los primeros meses. Sin embargo, gracias al enfoque declarativo de la implementación, las modificaciones y mejoras de la fase II se implementaron en mucho menos tiempo del estimado por ABANCA. Esto permitió adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes y lograr una operativa eficiente en el contact center de ABANCA Seguros.

Next Step

Una vez finalizado el proyecto se abre diferentes vías de mejora en su relación con el cliente, como podría ser: la activación de un bot que permita medir la efectividad en la respuesta y resolución por analítica, automatizar el proceso de cita y disponibilidad a través del CRM y conectar la APP móvil de banca electrónica con un experience site para la autogestión de citas por reclamaciones.

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