Alcanza tus objetivos con una atención personalizada
Cómo mejorar tu atención al cliente en tres fases: centralización de la información, procesos registrables y medibles y canales interactivos a medida.
Aumentar la productividad del equipo centralizando la información
Los objetivos a cumplir fueron:
Service Cloud
Experience Cloud
La empresa se enfrentaba con un problema en su servicio de atención al cliente, ya que no contaban con una herramienta centralizada para gestionar las solicitudes y consultas de los clientes. Los procesos se basaban en el conocimiento de varias personas dentro de la empresa, así como en la configuración de múltiples buzones de correo y varios formularios en su sitio web con fines comerciales que cuyo proceso no tenía un registro claro. Además, con la próxima entrada en vigencia de la ley de atención al cliente, era necesario cumplir con los requisitos regulatorios.
Para abordar este desafío, se implementó Salesforce Service Cloud, una solución integral para la gestión del servicio de atención al cliente. Se unificaron todos los canales de comunicación, incluyendo direcciones de correo electrónico y formularios web, redirigiéndolos a Salesforce.
Se estableció un proceso de seguimiento con resolución de incidencias y consultas de los clientes, así como un proceso paralelo para el registro y seguimiento de las solicitudes comerciales. Además, se agregó un sistema de feedback de oficina para estas últimas.
Por último, se creó y lanzó un portal de clientes mediante Experience Cloud de Salesforce, proporcionando a los clientes acceso a información sobre el estado de sus incidencias y la posibilidad de comunicarse con los gestores de la empresa. Y se implementó un proceso de validación para determinar si un cliente con una incidencia era cliente de Banca Electrónica de Arquia, brindándole acceso automático al portal.
La implementación de Salesforce Service Cloud ha generado resultados significativos para la empresa. Ahora se cuenta con un proceso de soporte medible, lo que permite tener un conocimiento claro de la cantidad y tipo de solicitudes provenientes de diferentes canales. Se pueden medir los tiempos de resolución y realizar un seguimiento de los departamentos internos a los que se derivan las solicitudes en caso de requerir soporte adicional.
Además, se logró un registro completo y transparente de los formularios comerciales, lo que permite medir el impacto de cada formulario y evaluar los resultados una vez que se transfieren a la red comercial.
Como parte de los próximos pasos, la empresa tiene previsto ampliar sus canales de comunicación mediante la incorporación de canales digitales como WhatsApp y Webchat. Estos canales adicionales permitirán una mayor disponibilidad y accesibilidad para los clientes, mejorando aún más la experiencia de atención al cliente y agilizando los procesos de comunicación. Con estas adiciones, la empresa espera seguir mejorando su servicio de atención al cliente y mantenerse al día con las demandas y preferencias de los clientes en un entorno digital en constante evolución.
Optimizar la gestión del tiempo con procesos registrables y medibles
La empresa enfrentaba dificultades en su proceso de cancelación de seguros, ya que este implicaba un intento comercial de disuasión para evitar que los clientes abandonaran el seguro. Sin embargo, el seguimiento del estado de cada cancelación se volvía complicado, y en ocasiones no se realizaba la acción de disuasión a tiempo, lo que resultaba en cancelaciones efectuadas sin posibilidad de reversión.
Para abordar este desafío, implementamos el proceso de cancelación de seguros en Salesforce Service Cloud. Se creó un tipo especial de caso que sigue diferentes fases y, en función de una lógica predefinida, se asigna automáticamente al interlocutor adecuado.
La implementación de Salesforce Service Cloud ha permitido registrar y medir todo el proceso de cancelación de seguros de manera eficiente. Ahora la empresa cuenta con informes y reportes que les brindan un control detallado sobre el estado de las solicitudes de cancelación, así como sobre cuáles han sido disuadidas con éxito y cuáles no.
Como próximos pasos, la empresa tiene planeado implementar más procesos similares. Esto les permitirá optimizar y estandarizar otros flujos de trabajo dentro de la organización, brindando una mayor eficiencia y control en diversas áreas de la empresa.
Estar donde tu cliente te necesita
El objetivo a cumplir fue:
Digital Engagement
Esta vez la empresa se enfrentaba al reto de incrementar los canales de contacto con los clientes y buscar formas más interactivas de resolver problemas habituales.
Para abordar este desafío, implementamos la solución de Digital Engagement mediante la creación de un Chatbot. Este bot fue diseñado para responder a las preguntas y cuestiones más comunes planteadas por los clientes. Además, se configuró para derivar automáticamente a un gestor del call center en caso de que el bot no pudiera proporcionar una respuesta adecuada.
Aunque el proyecto aún se encuentra pendiente de publicar en producción, se espera obtener resultados significativos en cuanto a la mejora del servicio al cliente. El Chatbot permitirá brindar respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes, lo que reducirá el tiempo de espera de los clientes y mejorará su experiencia de atención.