Centralización y optimización de procesos para potenciar la experiencia del cliente
Clarcat lidera la integración de procesos en un solo ecosistema, potenciando la eficiencia y la experiencia del cliente para la icónica marca de moda.
Desafío
Una reconocida marca de moda, se encontraba ante el desafío de gestionar eficientemente sus dos equipos de atención al cliente B2C y B2B. Cada uno requería una operativa distinta. Los procesos B2B estaban más centrados a una gestión backoffice de ventas, pedidos y facturación. Mientras que el B2C se centraba en la satisfacción del consumidor final.
Esta disparidad en las operativas generaba problemas de falta de información centralizada para el equipo B2B, afectando la calidad de servicio por la carencia de un registro completo de su actividad, pasos del proceso, así como de una integración limitada con otros sistemas clave.
Solución
Clarcat intervino implementando una solución integral en Salesforce Service Cloud, optimizando la atención al cliente B2C y mejorando significativamente la gestión de procesos y la experiencia del cliente.
Resultado
La centralización de la operación de atención al cliente B2B en Salesforce ha sido un éxito. Sólo la gestión de documentos (pedidos, facturas…) se realiza directamente en SAP, pero el resto de la información está disponible en Salesforce.
Los gestores de clientes pueden seguir el proceso de registro y respuesta a las solicitudes de manera eficiente.
Los clientes ahora pueden interactuar con sus gestiones directamente a través del mismo portal, enriqueciendo la experiencia.
Next Step
La marca planea implementar nuevos canales para una conexión más fácil con sus clientes e incorporar al equipo comercial B2B en Salesforce. Este paso adicional permitirá nutrir la ficha de clientes con ambos procesos, fortaleciendo aún más la relación con los clientes B2B y mejorando la visión global de la empresa sobre sus operaciones.