14. 10. 2021

¿Cómo funciona un chatbot y por qué debo contar con uno en mi e-commerce?

La transformación digital de las compañías es una proceso cada día más recurrente en todos los sectores de actividad empresarial que aporta competitividad y acarrea mejores resultados financieros. Muchos de estos resultados tienen que ver con el ahorro en costes y en concreto con la automatización de procesos. Hoy queremos hablaros de los chatbots, una de las revoluciones que a nivel empresarial están constituyendo un cambio en la forma de interactuar con los diferentes actores que interfieren en una transacción comercial. Los grandes avances en  Inteligencia Artificial y Machine Learning han dotado a varias aplicaciones tecnológicas de una gran autonomía, que permite llegar hasta el punto de funcionar automáticamente sin el trato humano con unos resultados realmente asombrosos.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una aplicación informática que basa su funcionamiento en la inteligencia artificial para simular conversaciones con una persona de carne y hueso y que tiene la capacidad de dar respuestas automatizadas a dudas y preguntas normalmente comunes, sobre temas concretos para los que previamente han sido entrenados.

Los chatbots generan sus conversaciones a través de aplicaciones de mensajería, y normalmente mediante texto aunque los últimos avances han permitido la incorporación de sonidos dotando a estas herramientas de un mayor grado de personalización e interacción.

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¿Cuándo puede ser útil tener un chatbot en mi empresa?

Son diferentes las casuísticas para la utilización de este tipo de conversaciones inteligentes por lo que sus usos pueden ser muy variados y para diferentes tipos de industrias y sectores específicos enfocados a tareas determinadas.

Entre los diferentes usos podemos destacar:

  • Realización de campañas de marketing en las que hacemos preguntas concretas a nuestros clientes que son respondidas y a través de las cuales podemos organizar una interacción con un objetivo en concreto.
  • Chatbots que ayudan a los clientes a realizar sus compras en un ecommerce.
  • Servicios de atención al cliente que responden dudas y ayudan en diferentes tareas o incidencias que puedan surgir durante un proceso de compra.
  • Chatbots que son capaces de monitorizar la satisfacción de empleados y clientes a través de una conversación en base a las palabras y el lenguaje utilizado.
  • Chatbots de respuestas automáticas sobre temas que generan muchas preguntas, todas ellas de respuesta directa. Ejemplo las aerolíneas utilizan este tipo de sistema cuando surge algún problema relacionado con vuelos, lo que libera en gran parte a su departamento de atención al cliente que solo atenderá aquellas incidencias más relevantes.
  • Peticiones a restaurantes de comida o pedir en el propio restaurante a robots, sin necesidad de tener disponible a un camarero que genere o gestione la comanda.

Principales funciones de los chatbots

Los grandes avances en Inteligencia Artificial y Machine Learning han permitido un gran crecimiento exponencial de la instalación de estos bots por parte de las empresas, que han visto en ello un filón de explotación para ganar ventaja competitiva en algunos de los ámbitos de su explotación.

Empresas como Skype, Telegram o Windows están apostando fuerte por la implantación de estos chats que constituyen un gran refuerzo para el departamento de atención al cliente de las empresas y que pueden conseguir:

Mejora los procesos de compra o conversión

Los chatbots son capaces de facilitar y simplificar los procesos de compra de los clientes y el pago online. Entre sus características se encuentra resolver cuestiones o dudas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de decisión de compra.

Comunicación personalizada con el cliente

Un buen chatbot, entrenado y configurado para dar las mejores respuestas a la persona con la que interactúa generará un ambiente de confianza entre tu empresa y la otra parte. Dar la información adecuada y que están buscando en el momento preciso genera sensación de cercanía con la empresa y personalizara la experiencia de usuario del cliente.

Mejora en la atención al cliente

Probablemente esta sea la función estrella de los chatbots y para lo que son más utilizados. ¿Quién no ha tenido una conversación con uno de ellos en una web? Son muchas las empresas que los utilizan para descargar de carga de trabajo a sus trabajadores del departamento de atención al cliente. 

Estos chatbots son fácilmente integrados en los mensajes directos de las principales redes sociales como Facebook en donde pueden responder a preguntas frecuentes, recoger registros y proporcionar información de cualquier tipo sobre la empresa.

Generan experiencias agradables al usuario y hacen que las interacciones sean más rápidas y sencillas.

Asistencia 365/7/24

Es otra de las funcionalidades más relevantes, al no necesitar trabajadores en activo detrás, tu empresa será capaz de otorgar información sobre tus productos o servicios los 365 días del año y se producirá una atención solvente a tu audiencia.

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Inmediatez en las respuestas

Una de las premisas más importantes de los usuarios con los sitios web y lo que marca su buena experiencia de usuario o no es la inmediatez y la calidad de lo que se les ofrece. Es por ello que es clave la versatilidad y rapidez con la que se interactúa con estos bots que deben dar las respuestas adecuadas no haciendo perder el tiempo ni la paciencia al cliente potencial.

Rentabilidad

Las conversaciones automáticas son cada día más demandadas por las empresas y esto es debido a que tras conseguir un buen automatismo no es necesario mantenimiento ni tener soporte técnico para mantener operativa esta funcionalidad, más allá de pequeñas actualizaciones de contenido algo que supone una acción bastante rentable para la empresa. Un buen chatbot es capaz de  sustituir el trabajo de muchas personas.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Explicar esto es una labor compleja, solo tenemos que pensar en el aprendizaje que sufrimos los seres humanos cuando queremos aprender un idioma o entender una conversación. Misma situación les ocurre a estas máquinas, ya que entender a los humanos no es tarea fácil, y la forma en la que nos comunicamos es muy personal y con muchos matices. 

Una misma frase o pregunta puede ser formulada de forma diferente según la persona que la lleve a cabo por lo que al crear un chatbot se recurre a varios principios del lenguaje natural para poder dar las respuestas adecuadas.

Generación de Lenguaje Natural (GNL)

La Inteligencia Artificial conversacional lleva el PNL y la CNL a un nivel más allá, consiguiendo que las empresas creen sistemas de diálogo mucho más avanzados y complejos.

El camino es sin duda llegar a ofrecer una experiencia al cliente que sea natural y personalizada, huyendo de respuestas prefabricadas que carezcan de alma. Los chatbots están entrenados para acudir a bases de datos de lenguajes y uso de datos y preferencias personales de la persona con la que interactúa para crear la respuesta más natural y atractiva.

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El procesamiento del lenguaje natural es utilizado para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras y amplía el significado del texto corrigiendo errores ortográficos antes de determinar el significado de las palabras. En esta etapa es donde también se consideran y se tienen en cuenta otros factores como las emociones de los usuarios.

Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La compresión del lenguaje natural es lo que hace posible que el chatbot pueda entender y comprender lo que el usuario ha dicho. Lo hace en base a un sistema que relaciona temas léxicos y sinónimos y forman en conjunto un  algoritmo que le indica al chatbot como construir la respuesta más adecuada a cada interlocución y responder de la mejor manera posible.

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Ventajas de crear un chatbot en tu negocio

La creación de un chatbot en tu negocio puede reportarte varias ventajas asociadas y constituye un eslabón muy importante del proceso de venta digital, con el cual cumplir con las expectativas del consumidor.

Con un chatbot es posible automatizar la mayoría de preguntas frecuentes que le surgen a un cliente o usuario acerca de nuestros productos y servicios de una forma inmediata al lograr una mejor interacción usuario-marca. Además es posible destacar algunas otras ventajas cómo:

Incremento de ventas

El hecho de tener a mano y con total disponibilidad la ayuda y asistencia necesaria ante las dudas o preguntas que surgen durante un proceso de compra incrementa el cierre de ventas debido a que los clientes resuelven sus dudas con éxito e inmediatez lo que ayuda a que su proceso no se vea interrumpido o a veces olvidado.

Incremento de retención de clientes

Convertir a los visitantes de tu sitio en un lead es el objetivo de toda empresa, muchas de ellas utilizan estos bots de interacción para tener el primer contacto con la persona o para conseguir sus datos de contacto con el fin de mandar futuras comunicaciones o ponerse en contacto con ellos. Todo el tiempo que un usuario invierte interactuando con nuestro chat y nuestro sitio incrementa la retención y por tanto las posibilidades de éxito.

Incremento de conversión

El no sentirse solo y la posibilidad de tener un asistente que sea capaz de responder tus preguntas incrementa la tasa de conversión de tu sitio web.

Incremento de la reputación de marca

Como fruto de las labores de personalización en las respuestas y la inmediatez, la experiencia y la percepción del usuario se ve claramente favorecida, lo que repercute positivamente en la imagen de confianza que las personas tenemos sobre una marca y nuestras ganas de continuar las relaciones con ella o consumiendo sus productos o servicios.

Incremento en la satisfacción del cliente

Crean cercanía y generan comunidad.

Reducir el coste de personal

La automatización y el hecho de no requerir personal cualificado para dar respuestas a según qué preguntas permite que no sea necesaria la contratación y por tanto tener un número más reducido de plantilla en los departamentos de captación o atención al cliente.

Salesforce y su integración con el chatbot de Whatsapp

Salesforce ha respondido a una de las demandas de sus usuarios y ha anunciado la integración con WhatsApp como canal de atención al cliente, ayudando a las comunicaciones empresa-consumidores y ofreciendo una experiencia más compleja.

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Aunque esta integración surge para añadir un nuevo canal de comunicación entre agentes y usuarios, si se desea se podrán automatizar una serie de mensajes previos gracias a Einstein Bots tal y como se venía haciendo con otros canales como Facebook Messenger o los SMS.

Einstein Bots es una herramienta capaz de crear y administrar bots que ayudan a los equipos de ventas y atención al cliente a gestionar/responder las dudas y consultas más recurrentes de los usuarios liberando de carga de trabajo a los equipos.

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