Centralización de datos y mejora de la experiencia del cliente
Murimar logra un cambio transformador centralizando sus datos y elevando la Experiencia del Cliente
Desafío
Murimar, mutua de seguros especializados en buques pesqueros, enfrentaba el desafío de gestionar diferentes áreas de su negocio en sistemas separados, lo que dificultaba la centralización de la información del cliente y la gestión eficiente de los siniestros. La información del cliente estaba más centrada en la información de la póliza que en la información del cliente. Es decir, los siniestros se gestionaban alrededor de la póliza y no del cliente. Además, los clientes sólo podían comunicarse con Murimar a través de canales tradicionales, como mediadores, teléfono y correo electrónico.
Soluciones
Sales Cloud
Service Cloud
Experience Cloud
Solución
Clarcat intervino y configuró una organización de Salesforce para unificar los datos de los clientes de Murimar. Mediante la integración de sistemas, todos los sistemas de gestión comenzaron a informar a Salesforce, lo que permitió consolidar la información de cada cliente en una sola plataforma. De esta manera, cuando Murimar atendía una llamada, una solicitud de cotización o una tramitación de siniestro, el enfoque se centraba en el cliente en lugar de la póliza, lo que facilitaba una visión más completa y homogénea de quién era el cliente para Murimar.
Además, los procesos comerciales y de gestión de siniestros se implementaron dentro de Salesforce, lo que garantizaba que todas las interacciones con los clientes quedaran registradas en un solo lugar. También se integró Salesforce con el gestor documental utilizado por la aseguradora. Aprovechando estas mejoras, se configuró un portal del cliente en Salesforce Experience Sites Cloud, donde los clientes de Murimar podían operar, acceder a sus datos y realizar solicitudes.
Resultado
Gracias a la implementación de Salesforce y las soluciones proporcionadas por Clarcat, Murimar logró obtener los siguientes resultados:
Centralización de datos
Ahora Murimar cuenta con una ficha centralizada y homogénea de cada cliente en Salesforce, lo que facilita la gestión y comprensión de la información del cliente.
Mejora en la atención al cliente
Al tener todos los registros e interacciones en un solo lugar, Murimar pudo brindar un servicio más eficiente y personalizado a sus clientes. La visión completa de cada cliente permitió un mejor entendimiento de sus necesidades y una respuesta más rápida a sus consultas y solicitudes.
Automatización de procesos
La implementación de Salesforce permitió automatizar los procesos comerciales y de gestión de siniestros, lo que agilizó las operaciones de Murimar y redujo los tiempos de respuesta.
Experiencia del cliente mejorada
El portal del cliente en Salesforce Experience Sites Cloud brindó a los clientes de Murimar una plataforma conveniente y fácil de usar para acceder a sus datos, realizar solicitudes y realizar operaciones relacionadas con sus pólizas de seguro.
Incremento en la eficiencia operativa
La integración de Salesforce con el gestor documental utilizado por la aseguradora permitió una gestión más eficiente de la documentación asociada a los clientes y los siniestros, reduciendo el tiempo dedicado a tareas administrativas y mejorando la productividad del equipo.
En resumen, la implementación de Salesforce y las soluciones proporcionadas por Clarcat permitieron a Murimar superar los desafíos de la dispersión de datos y la falta de canales de comunicación modernos.
Next Step
El siguiente paso desde Clarcat para la mejora continua es la elaboración de modelos predictivos para la mejora en la tasa de abandono.